Meest gestelde vragen

Inhoudsopgave

1. Wat is het 14+netnummer Antwoord ©?

Het 14+netnummer Antwoord© is één herkenbaar en kort telefoonnummer dat uiterlijk in 2015 door alle gemeenten ingevoerd moet zijn. Het telefoonnummer bestaat altijd uit het cijfer 14 gevolgd door het kengetal van de betreffende gemeente (dus 14 020 voor Amsterdam en 14 010 voor Rotterdam). Burgers en bedrijven kunnen via dit nummer (op termijn) terecht bij gemeenten met al hun vragen aan de overheid. De 14+netnummers maken deel uit van een landelijke 14-serie. Alle telefoonnummers die met 14 beginnen zijn gereserveerd voor diensten met een bijzonder maatschappelijk belang, zoals bijvoorbeeld gemeenten.

2. Wat is (het dienstverleningsconcept) Antwoord ©?

Het 14+netnummer Antwoord© maakt onderdeel uit van het dienstverleningsconcept Antwoord©. Antwoord© is een dienstverleningsconcept dat gemeenten helpt bij het opzetten van een multichannel klantcontactcentrum (KCC). Het KCC is (uiteindelijk) via verschillende kanalen te bereiken en de dienstverlening is hetzelfde; eenvoudig, toegankelijk en betrouwbaar. Zo worden de gemeenten de herkenbare front office voor de overheid, waar eerst gemeentelijke en op termijn algemene overheidsvragen worden beantwoord. Mochten ze zelf het antwoord niet hebben, dan verwijzen ze in één keer goed door naar de instantie die het antwoord wel heeft.

3. Wat zijn de voordelen van het 14+netnummer Antwoord©?

Met dit gemeentelijke nummer zijn burgers en ondernemers verzekerd van een goede dienstverlening, want het 14+netnummer is gekoppeld aan Antwoord©. Hierdoor krijgt iedereen die belt met een 14+netnummer overal dezelfde service; betrouwbare en heldere overheidsinformatie.
Het 14+netnummer Antwoord© is een kort en herkenbaar telefoonnummer. Het is voor burgers en bedrijven makkelijk te onthouden. Ze weten zo altijd waar ze terecht kunnen met hun vraag aan de gemeente. Met het introduceren van het 14+netnummer Antwoord© zet een gemeente een belangrijke stap om hét loket voor de overheid te worden.

4. Er is al één telefoonnummer, kan dit nummer blijven bestaan?

Ja, dat kan. De nummers kunnen naast elkaar bestaan. De gesprekken naar beide nummers komen dan bij het Klantcontactcentrum van 14+netnummer Antwoord© binnen. Het is verstandig om een overgangsperiode te verbinden aan de overgang van het huidige nummer naar het 14+netnummer Antwoord©. Zo is er de tijd voor een communicatietraject waarin de burger wordt geïnformeerd over het nieuwe nummer van de gemeente. Na verloop van tijd kan het oude nummer vervallen en zal het 14+netnummer Antwoord© hét nummer zijn waarop de gemeente te bereiken is.

5. Waarom geen 1400-nummer voor heel Nederland?

Het is niet mogelijk om direct bij alle gemeenten tegelijkertijd één nummer in te voeren. Streven is dat gemeenten een KCC inrichten waar burgers en ondernemers voor alle producten en diensten via één centraal telefoonnummer terecht kunnen. Hiervoor is het nodig alle producten en diensten van een gemeente te bundelen. Pas op het moment dat een gemeente dit goed heeft georganiseerd, kan het 14+netnummer Antwoord© ingevoerd worden. Dit moment zal per gemeente verschillen, dus dat staat vooralsnog invoering van één 1400-nummer in de weg. Pas als alle gemeenten zover zijn, zou invoering van een landelijk toegangsnummer mogelijk zijn.

6. Kan elke gemeente een 14+netnummer Antwoord© aanvragen?

Ja, elke gemeente kan een 14+netnummer aanvragen bij de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Klik hier om direct naar de website van de VNG te gaan.

7. Kan het nummer alleen aangevraagd worden als alle gemeenten binnen het netnummergebied akkoord zijn?

Het is de bedoeling dat andere gemeenten met hetzelfde netnummer geïnformeerd worden over de voorgenomen plannen en de mogelijkheid hebben om mee te doen of bezwaar te maken. Dan weten de andere netnummer-gemeenten dat het 14+netnummer Antwoord© in werking gaat worden gesteld en is (eventuele toekomstig) gezamenlijk gebruik besproken. Op deze manier voorkomt u dat er later conflicten ontstaan.

8. Over welke punten moet er overleg zijn met de gemeenten binnen het netnummergebied als verschillende gemeenten gezamenlijk aan de slag gaan met het 14+netnummer Antwoord©?

Het gaat met name over praktische afspraken zoals:
- Wie is de contactpersoon van een gemeente m.b.t. het 14+netnummer Antwoord©?
- Wie wordt de nummerbeheerder?
- Welke gemeente neemt wanneer het nummer in gebruik?
- Wie vangt de gesprekken op van mensen die niet goed kunnen worden doorverbonden (bijv. door een verkeerde of niet duidelijk ingesproken keuze)? Welke afspraken over kosten worden daarover
gemaakt?
- Zijn de openingstijden van de gemeenten binnen hetzelfde netnummergebied gelijk?
- Zo niet, hoe wordt er omgegaan met deze verschillen?
- Hoe wordt er omgegaan met crisissituaties en calamiteiten?

9. Moeten gemeenten al aan een bepaalde kwaliteit voldoen als zij het 14+netnummer Antwoord© willen aanvragen?

Ja, er zijn aansluitvoorwaarden vastgesteld waar een gemeente aan moet voldoen.
De gemeenten Zaanstad, Haarlemmermeer, Amsterdam, Almere, Apeldoorn en Gouda hebben onder auspiciën van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) deze voorwaarden geformuleerd. Vervolgens zijn ze vastgesteld door de VNG en de stuurgroep Antwoord©. De aansluitvoorwaarden zijn nog in ontwikkeling en worden afgestemd op de ervaringen van gemeenten. Een volledig overzicht van de aansluitvoorwaarden staat in de Handleiding Aanvraag & Implementatie 14+netnummer Antwoord©. Deze voorwaarden zorgen ervoor dat een 14+netnummer Antwoord© een bepaald niveau van kwaliteit, service en dienstverlening waarborgt. Ze zijn gebaseerd op een wereldwijde standaard voor klantcontact.

10. Moeten de (huidige) telefoonvoorzieningen voor het invoeren van het 14+netnummer Antwoord© aangepast worden?

Dat hangt af van de huidige voorzieningen. Een 14+netnummer Antwoord© staat voor kwaliteit, service en eenduidige dienstverlening. Het 14+netnummer Antwoord© moet dan ook binnenkomen bij een KCC dat de gesprekken correct afhandelt. Is er al een KCC ingericht, dan zullen de telefoonvoorzieningen niet ingrijpend moeten veranderden. Zijn deze voorzieningen echter nog niet getroffen, dan zal eerst een KCC moeten worden ingericht voordat het 14+netnummer Antwoord©kan worden ingevoerd.

11. Is de Antwoord©-communicatiestijl verbonden aan het 14+netnummer Antwoord©?

Ja, beiden zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. De implementatie van het nieuwe 14+netnummer Antwoord© bij een gemeente wordt met een speciale Antwoord©-communicatiecampagne bekend gemaakt aan burgers en bedrijven. Om gemeenten bij dit proces te ondersteunen is een Antwoord ©-stijlgids (PDF, 98 Kb) ontwikkeld en zijn op www.publicatieplein.nl de communicatiemiddelen (illustraties, posters, banners etc.) te downloaden. Er is gekozen voor een stijl die makkelijk in te passen is in de bestaande huisstijl van iedere afzonderlijke gemeente.

12. Is het aanvragen van het 14+netnummer Antwoord© verplicht?

Nee, het is geen wettelijke verplichting, maar er is wel vastgelegd dat de gemeenten in 2015 als hét loket voor de overheid moeten fungeren. In het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere Dienstverlening en E-overheid) is vastgelegd dat eind 2009 in ieder geval alle 100.000+ gemeenten een KCC moeten hebben en bereikbaar moeten zijn middels het 14+netnummer Antwoord©. Eind 2011 is het streven dat alle gemeenten zijn aangesloten. Het is dus wel verstandig om op korte termijn aan de slag te gaan met Antwoord©.

13. Hoe kan een 14+netnummer Antwoord© worden aangevraagd?

Via de VNG-website. De VNG, het ministerie van Algemene Zaken en Overheid heeft Antwoord© hebben een Handleiding Aanvraag & Implementatie 14+netnummer (PDF, 829 Kb) gemaakt. Daarin staat een drie-stappenplan voor het indienen van een aanvraag. Verder bevat de handleiding informatie over de dienst 'Aankiesbaarheid Antwoord©', de aansluitvoorwaarden, de gebruikte formulieren en de communicatie naar burgers over het nieuwe nummer.

14. Wat kost het aanvragen van een 14+netnummer Antwoord©?

Het aanvragen van een 14+netnummer Antwoord© zelf kost de gemeente niets. De kosten voor het werkend krijgen van een 14+netnummer Antwoord© zijn aanzienlijk, maar deze worden niet aan gemeenten doorberekend. Het ministerie van Algemene Zaken neemt deze kosten voor haar rekening. Uiteraard brengt de implementatie van Antwoord© wel de nodige interne kosten met zich mee voor de gemeente.

15. Wat betalen burgers om het 14+netnummer Antwoord© te bellen?

Een 14+netnummer is vergelijkbaar met een 'gewoon' nummer op het vaste telefoonnet. De kosten voor een telefoontje naar een 14+netnummer zijn in de eerste plaats afhankelijk van het soort abonnement van de beller. Mobiele bellers betalen de kosten voor het “bellen naar vast”. Burgers die vanaf een conventionele vaste telefoonaansluiting bellen, bijvoorbeeld een KPN aansluiting, betalen iets meer dan het lokale gesprekstarief. Het 14+netnummer Antwoord© is dus geen duur 0900-nummer, maar ook geen gratis 0800-nummer.

16. Is het mogelijk om het 14+netnummer gratis te maken?

Nee, dat is in de praktijk niet mogelijk. Het Ministerie van Economische Zaken heeft, als verantwoordelijk ministerie, hierover een uitspraak gedaan. De consumententarieven worden bepaald door de vrije markt.
De betreffende Nederlandse wet- en regelgeving is gebaseerd op het Europees regelgevend kader, en daar kan Nederland niet van afwijken. De operators bepalen dus zelf de tarieven en niet de overheid.
De 0800-nummers zijn de enige nummers die operators als gratis nummers gebruiken en dat is ook vastgelegd in het Nederlandse nummerplan.
Voor het bellen van alle andere telefoonnummers, dus ook de 14+netnummers, worden telefoonkosten in rekening gebracht. Een gemeente die eraan hecht gratis toegankelijk te zijn, kan kiezen voor een 0800-nummer.

17. Bestaat een 14+netnummer Antwoord© altijd uit 5 cijfers?

Nee, het nummer kan ook uit 6 cijfers bestaan. Het is altijd 14 en het netnummer van de desbetreffende gemeente, dus bijvoorbeeld 14 015 of 14 0186.

18. Wat is een Interactive Voice Response (IVR) systeem?

Een voice response systeem is een systeem dat er voor zorgt dat een gesprek op basis van de keuze van de beller terechtkomt bij de juiste gemeente. Een 14+netnummer Antwoord© is niet exclusief voor één gemeente. Zo hebben bijvoorbeeld Amsterdam, Diemen en Amstelveen hetzelfde netnummer; namelijk 020. Zij kunnen alle drie 14 020 invoeren. Om te zorgen dat een beller bij het juiste KCC terechtkomt, kan gebruik gemaakt worden van een voice response systeem.

19. Wat zijn de mogelijkheden binnen een IVR?

Bij IVR zijn er twee mogelijkheden: spraakherkenning of toetskeuze.
Bij spraakherkenning spreekt de beller de naam van de gemeente in die hij of zij wilt spreken en de computer schakelt het gesprek vervolgens door naar het juiste KCC.
Bij toetskeuze wordt door een computer gevraagd bijvoorbeeld '1' te toetsen voor Amsterdam, '2' voor Amstelveen, '3' voor Diemen, enzovoort.

20. Voor welke mogelijkheid m.b.t. IVR is er binnen het Antwoord©-concept gekozen?

Er is gekozen voor spraakkeuze.

21. Waarom is gekozen voor spraakkeuze?

De variant spraakherkenning is getest door Overheid heeft Antwoord© samen met de gemeente Amsterdam. Daaruit bleek dat de techniek van spraakherkenning breed geaccepteerd en gewaardeerd wordt. Men krijgt snel iemand aan de lijn en er hoeft weinig te worden onthouden of gedaan. Op basis van het onderzoek zijn de definitieve applicatie en scripts opgesteld en is voor landelijk gebruik van spraakherkenning gekozen.
Spraakkeuze werd beter gewaardeerd dan toetskeuze. Toetskeuze werd als niet prettig ervaren, omdat het langzaam is en veel handelingen vergt. Daarnaast hebben sommige mensen moeite met de soms kleine toetsen van mobiele telefoons. Tevens kan toetskeuze problemen opleveren bij internettelefonie, een techniek die steeds meer in opkomst is.

22. Hoe werkt spraakherkenning?

Als een burger of bedrijf belt met een 14+netnummer Antwoord© klinkt de volgende tekst: “Welkom bij 14020 Antwoord© .Om u door te verbinden met de juiste medewerker vragen we u om na de piep de naam in te spreken van de gemeente die u wilt bereiken.” Op basis hiervan wordt het gesprek doorverbonden naar de gekozen gemeente. Mocht een beller niet worden verstaan, of om andere redenen niet door het systeem komen, dan wordt deze direct doorverbonden met een medewerker die handmatig doorverbindt. De beller zal niet verdwalen in het systeem.

23. Wat zijn de ervaringen met spraakkeuze?

Spraakkeuze blijkt, als het goed wordt geïmplementeerd, een methode te zijn die door een breed publiek als veel prettiger wordt ervaren dan toetskeuze. Met behulp van proefpersonen is de spraakkeuze getest door een onafhankelijk bureau. Daarbij zijn vooral ouderen betrokken en proefpersonen die het Nederlands niet als moedertaal hebben. Ouderen bleken goed om te kunnen gaan met het systeem en prefereerden het duidelijk boven toetskeuze omdat het voor hen gemakkelijker in het gebruik is. De groep die Nederlands niet als moedertaal heeft waren daarin minder uitgesproken maar accepteerden het systeem zolang het weinig fouten maakte. Het vermijden van verkeerd doorverbinden bleek essentieel in de acceptatie.

24. Welke gemeenten werken al met spraakkeuze?

Op dit moment werken gemeenten nog met toetskeuze. Omdat de applicatie nu voldoende getest is, zullen zeer binnenkort de eerste gemeenten met spraakkeuze aan de slag gaan. Uiteindelijk zullen ook alle gemeenten die nu werken met een toetskeuzemenu overgaan op spraakkeuze.

25. Is er rekening gehouden met dialecten of talen (zoals het Fries of het Duits in het grensgebied)?

Ja, het systeem herkent verschillende uitspraken. Ook kunnen extra namen worden ingevoerd zoals “Dordt” voor “Dordrecht” etc. Ook kunnen plaatsnamen worden opgenomen van fusiegemeenten. Bijvoorbeeld Doorn ligt in de fusiegemeente Utrechtse Heuvelrug. Als er Doorn wordt ingesproken dan kom je terecht bij de juiste gemeente (Utrechtse Heuvelrug).

26. Wat gebeurt er als een beller geen juiste gemeentenaam inspreekt?

Het kan zijn dat de beller bijvoorbeeld Badhoevedorp inspreekt. Badhoevedorp is geen gemeente, maar valt onder de gemeente Haarlemmermeer. Het systeem wordt zo ingesteld dat als men vraagt naar Badhoevedorp, dat men bij de gemeente Haarlemmermeer uitkomt.
Als het systeem na twee keer inspreken geen gemeentenaam herkent, krijgt de beller een persoon aan de telefoon. Dit is iemand die neutraal opneemt en vraagt welke gemeente de beller wilt spreken.

27. Wie beantwoordt de gesprekken die niet bij een gemeente zijn uitgekomen?

De gemeenten die samen een 14+netnummer Antwoord© hebben spreken met elkaar af wie deze telefoontjes afhandelt. Doorgaans is dat de gemeente met het grootste KCC. Deze gemeente kan immers makkelijker wat extra telefoonverkeer aan.

28. Wat gebeurt er als onder een 14+netnummer Antwoord© met spraakroutering vier gemeenten zitten en er doen maar twee gemeenten mee? Wat krijgen de burgers dan te horen als zij de naam inspreken van een gemeente die nog niet meedoet?

Op dit moment ziet het er naar uit dat er dan een melding zal worden gegeven dat die gemeente nog niet aangesloten is op Antwoord© en daarom nog niet via dit nummer bereikbaar is.

29. Als er bij een gemeente sprake is van twee verschillende netnummers, kunnen de burgers dan naar beide nummers bellen?

Gemeenten die in meerdere netnummergebieden liggen, worden geadviseerd om één 14+netnummer Antwoord© te communiceren. Er kan bijvoorbeeld worden gekozen voor het netnummer van het gebied waar het gemeentehuis in ligt. Aan de burgers wordt dan ook één nieuw nummer van de gemeente gecommuniceerd.